炎上のメカニズム
ネット炎上は偶然起こることは稀で、それまでの過程によって必然的に起こっていることが大半です。
ネットによる風評被害は企業にとって重大な問題で予防や防衛策を取らなければいけません。
そのためには、まずは炎上のメカニズムを理解しなければいけません。
炎上の火種
炎上には必ず原因があります。主な火種になるケースは次のものがあります。
・異物混入
・失言
・弱者に対する怠慢な態度や追い詰める言動
・情報漏えい、個人情報の扱い
・店員の接客態度
・悪ノリの投稿
・商品の不具合
・アフターサービスの怠慢
・差別問題
これらはほんの一例で、その他、落ち度がある事はなんでも炎上に発展する可能性があります。
現在もSNSやブログでは多くの新規投稿が寄せられていて、こうした火種は星の数ほどあります。
必ずしも全ての火種が炎上して大きな問題に発展するとは限りません。
しかし、こうした火種を放置していると、いずれどこかで炎上が起きて大きな損失へと発展するケースが出てきます。
知名度が高いほど、炎上は起こりやすい
同じ火種があっても、炎上になるケースとならないケースがあります。
ここで重要なのは、火種を巻き起こした人の知名度です。
芸能人や政治家などはちょっとした失言が大きな炎上を引き起こしやすいですし、企業も知名度が高いほど炎上リスクが上がります。
投稿者が知名度が少ない個人でも、その舞台や誹謗中傷の矛先が大手企業やテーマパークだったり、こうした大企業に雇用されているアルバイトの場合は炎上リスクが大きくなります。
知名度が高いほどネットユーザーは過剰に反応するので、ネットを通じた情報配信は慎重に行わなければいけません。
炎上には前兆がある
極端な差別発言などの失言は一発で炎上する事が多いですが、なんでこんな事で炎上するの？と疑問を唱えるような些細な事を理由にした事例もあります。
炎上には前兆がある場合が多いです。
例えば小売業の場合は、口コミやレビューで店員の態度が悪いといった口コミが寄せられる事は炎上のサインです。
こうした消費者が小さい不満を持って、それを店舗側が対策を講じなければ小さい事が積み重なって炎上に発展する事があります。
また、普段から失言が多いスタッフや仕事の風景をSNSやブログにアップしている社員を見つけたら早期指導する事で炎上リスクは抑えられます。
炎上は一度火が点くと止められない
炎上で怖いのは拡散効果です。最初は当事者の投稿によるものだけで閲覧者は数十人程度だとします。
しかし、その数十人の閲覧者の1人がその問題を取り上げてシェアやリツイートしたり、批判する投稿をすると、その問題を認知する閲覧者の数は倍増します。
そうすると、そこからさらに倍増を繰り返して、あっというまに数千人、数万人以上の方に情報が行き割ってしまいます。
また、人間心理は他の人が先に非難している事には同調しやすい性質があり、多くの人が叩いている事は便乗して叩く側に参加してしまう方が多いです。
つまり、炎上はいかに早期発見して火の粉を早く消すかがカギになります。